〔Smart智富月刊專訪洪曉芬Emily H.老師〕
練金口》「聽說」抓牢客戶 強運必備８要件
文／林淑玲
從酒店小姐成功轉型為年薪百萬元的業務員，小草現在擁有逾100名死忠客戶，讓她每個月都可領到相當於底薪3倍的業績獎金。懂得招攬客戶又會賣產品，可是，在與客戶互動時，小草通常話不多，反倒讓客戶一直說。為什麼自己少講話，反而有助銷售？小草說，關鍵要「會說話」，而不是「愛說話」。
要會說話，不要愛說話 察言觀色與同理心是第1課
兩者有何差別？橙智教育事業集團首席講師洪曉芬分析，愛說話的人習慣從「我」的角度出發，說的多半是自己關心的事情，不是對方關心或感興趣的事，話多其實無助拉近距離，反而容易造成客戶反感。
會說話的人正好相反，是從「對方」的角度出發，因此話不必多，但是①要懂得察言觀色，找出令對方開心、願意繼續聊的「點」；②懂得聆聽，從客戶言談中，看出對方需求。
小草說，每次和客戶接觸，「我想的不是這次讓客人買什麼東西，而是怎麼讓客人每次都來跟我買。」要達到這效果，全賴經營客戶關係，個中訣竅，和她在酒店上班時尋找好客戶的方法如出一轍。
成功關鍵就在於如何把「買賣關係」提升成「朋友關係」，只要能做到這一點，不只客戶會主動上門，還會介紹朋友來買，業績自然愈滾愈大。
實際觀察小草的「說話術」，她不僅擅長察言觀色，能從客戶的穿著打扮和神情找到開場的話題，同時，她還懂得如何運用同理心，說出體貼、讚美的言詞，讓對方願意一直聊。接著，再從客戶聊天透露的訊息中，收集更多情報，幫助她讀懂客戶在想什麼、需要什麼。
開放式問題才能延續話題 讚美與請益是關鍵的第2課
小草說，說話的祕訣，在於引導出客人愉快的情緒，讓對方先講3～5分鐘，接著，帶入「你今天想買什麼？」的銷售話題，「因為聊了那麼久，慢慢熟了，對方會不好意思，就會想買，最後一定會成交。」依她的經驗，客人只要願意聊，大概都會成交！
這套說話術實務上到底要如何運用？小草建議，一定要用「開放式問題」（Opening questions）起頭，接著再靈活運用以下3種話術進行銷售：
話術1：為客戶增值，強化對方的優點和強項
小草觀察，所有人都希望自己的優點被人看到，「尤其是有錢人的財富到了一定程度，會覺得自己與眾不同。可是家人、朋友相處久了，通常不覺得有什麼特別，這時候有人看到他的優點、強項，通常他會很開心，非常樂意分享，很容易就建立關係。」
如何強化優點？當然從「讚美」開始，接著要會「請益」。「這兩個動作很重要，光是讚美，有的人會覺得你很業務、在敷衍，說聲謝謝就走了。如果你讚美完後還會請益，她會覺得你很誠懇，比較願意多聊。」小草如此分析。
如何讚美？就要靠觀察了，要從客戶的外表找優點，「通常你直覺看到的地方，就是對方的優點。」例如，你第一眼就看到他的手錶、髮型或衣服，就從那裡下手。
情況模擬：一名年輕女孩走進店裡，小草第一眼被她濃密的睫毛吸引，就用這話題開場。
小草：小姐，妳的假睫毛貼得好漂亮，是自己貼的嗎？
（目的：透過讚美表示你有看到她的優點）
狀況1：
女孩：對啊，是我自己貼的。
小草：妳真厲害，我真想變得跟妳一樣這麼漂亮，可以教我嗎？
（目的：透過請益讓對方覺得自己是專家，有助收集更多情報）
順此話題一直發問下去
小草：原來裝假睫毛有這麼多訣竅，妳一定花了不少錢吧？
（目的：藉機提到花費，可以了解對方經濟情況）
狀況2：
女孩：不是，是我找人家做的。
小草：妳真棒，找到這麼厲害的專家，妳在哪裡找到的？
（目的：她雖非專家，可是仍可藉著讚美與請益來肯定她做這件事的價值，達到幫客戶增值的效果）
小草：功夫這麼細，費用不便宜吧？
（目的：順著話詢問費用，一樣可趁機探詢客戶的經濟能力）
結果：聊了3∼5分鐘後，趁對方防禦心解除，委婉把話題移回商品
小草：我聽說假睫毛如果沒有卸妝乾淨，容易造成周圍皮膚過敏，要不要試試看這個商品，可以幫妳保養皮膚、更漂亮。
（目的：①讓對方覺得她的優點有被看見，又善意提醒可能的風險，她會樂意埋單②若對方經濟情況不錯，可以推薦高單價商品，通常會樂意買回去試試看）
話術2：價值認同，建立站在同一陣線的情感
小草分析，每個人生活裡一定有抱怨，例如，5個女性客人裡，大概有4個人會跟婆婆相處不好；上班族則不論男女，都對老闆、工作、同事有諸多抱怨。這些事情通常涉及價值觀、生活習慣、家庭背景，難去論斷是非對錯，他們願意把這些事情講給外人聽，目的是為了尋求支持，肯定自己的價值，不是真要你評理、解決問題。
因此，如果是聊這類話題，「你只要有耐心傾聽對方的抱怨，當對方的情緒垃圾桶，讓他感覺你跟他站在同一陣線，他自然就會把你當朋友，以後會一直來。」小草說。
小草：先生，工作到這麼晚才下班啊？您一定是老闆的得力助手，每天工作這麼忙，很辛苦吧？
（目的：①藉由注意到他下班時間很晚、工作很辛苦，肯定他的價值②刻意提到他跟老闆的關係，了解他在職場的情形）
狀況1：男士開始抱怨
小草：你老闆真的好難搞喔，如果換成我也會這麼生氣。你為公司這麼拚命，我覺得老闆不但不應該罵你，還應該幫你加薪才對。
（目的：站在他的立場看問題，他會覺得遇到很好的傾吐對象）
結果：聊3∼5分鐘後，趁著對方心情好轉，話題回到商品
小草：你工作這麼累，一定要多注意身體的保養，這個商品我自己有在喝，喝完精神不錯，推薦你試看看。
（目的：藉機表現出你對他的體貼，通常他對商品接受度會很高）
狀況2：男士持續擺一副臭臉
小草會留給客人空間，先不去吵他
（目的：他會覺得你是一位體貼、識相的人，留下好印象）
結果：他下一次還會想來逛
話術3：讓客戶占便宜，主動給予折扣
消費者買東西都希望有賺到的感覺，這樣會讓他感覺自己很聰明、很精明，受到肯定，「想占便宜是人的天性！」小草如此觀察。因此，讓客戶覺得占到便宜，也是很有用的銷售技巧。
讓客戶覺得自己占到便宜，最好的話術就是直接告訴他「賺到」多少便宜。小草會用這樣的話術去說：「這產品原本定價2，500元，看在你這麼願意分享，我也想跟你繼續當朋友，我用2，300元賣你，少賺200元沒關係！」小草曾用這技巧，成功讓貴婦成為忠實客戶，寧願開30分鐘的車程找小草買貨，而且一口氣會買4、5萬元的商品，也不在自家附近的店家買貨。
不過，小草強調，單靠折扣銷售，無法讓關係長久，一旦客戶發現有其他店更便宜，可能馬上「轉檯」，所以平常還是得跟客戶建立關係、做好服務，運用前述「幫客戶加值、當客戶情緒垃圾桶」的手法，增進彼此關係。
然而，客人也可能哈拉了半天，卻什麼都不買，白白浪費雙方時間，應該怎麼判定客戶是否有意購買呢？小草說：「講話的時候臉上有笑容、眼睛發光、願意講的，就是有意願買東西的客戶。若發問後臉上一直都是死魚臉，就是無效，我會放棄。另外，遇到很『盧』的客人，我也會趕緊冷處理，做好停損。」
會說話可以帶來好業績，但要切記：「客人禁不起一次的欺騙！」小草說，一旦客戶（尤其是死忠客戶）有受騙的感覺，下次就再也不會來買東西了，所以有兩件事一定要做到：
①絕不能「亂灌」（指殺雞取卵式的銷售行為）商品給客人
②折扣要真讓客戶賺到。千萬不要為了衝業績而信口開河、天花亂墜，打壞雙方關係。
廣泛增進知識，才能有效聆聽
洪曉芬／橙智國際教育集團首席講師
小草的說話術之所以成功，有2個關鍵：
①有效把別人放大，創造舞台給別人說話。
②有效聆聽，把別人的話都當一回事，認真聽。
這2大特色讓客戶覺得進到她店裡來，價值被提升、重要性被看見、需求受到重視，因此，客戶當然非常樂意跟她買東西。
最難得的是，小草的有效聆聽做得非常好，這不是件容易的事情，因為你聽完之後要馬上回應，除了必須仔細聽，還得多方涉獵知識，才能立刻與對方互動。小草雖然曾在金錢豹上班，卻是個上進的人，勤於吸收各方面的知識，為她的說話加分。
不過，在運用這套說話術時，必須注意，有些人一聊開，就會東南西北亂扯，忘記當初目的，所以無論話題扯再遠，最後仍要誘導客人進入你所希望的目的裡，這才是學說話的目的。
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