偉大業務員=第一流演員－Career就業情報誌專訪Emily老師｜教育訓練專刊

〔Career就業情報誌專訪洪曉芬Emily H.老師〕文／羅梅英

業務戰力大升級之表演力｜偉大業務員=第一流演員

業務銷售其實就是一種表演，業務員必須在第一眼就吸引客戶的注意力，打動顧客心弦。許多傑出業務員，都擅長塑造情境、氛圍，說故事功力絕佳，輕鬆突破顧客的理性心防。

被譽為「全世界最偉大銷售員」的喬吉拉德曾說過：「身為銷售冠軍，就理當是第一流的演員。」有些Top Sales對這句話很不服氣，認為自己的業績可是憑專業掙來，而不是什麼花俏演技。

事實上，業務銷售的確和做秀表演有異曲同工之妙。客戶就是觀眾，業務員先掌握觀眾到底想看什麼（了解客戶的心理），讓演出吸引觀眾的目光，進一步打動顧客心，成交的機率自然大大提高。

氛圍行銷提高購買慾

行銷學有所謂的「氛圍式行銷」，指的是透過刻意營造的氣氛，創造無可取代的顧客感動，贏得「市場佔有率」，也贏得「心理佔有率」。

陸易仕國際顧問總經理謝文憲表示，情境、氛圍式行銷可有效突破顧客的理性思維，例如汽車廣告幾乎一律採用感性訴求，「將幸福列為標準配備」，鮮少以耗油及馬力數為主訴求。

每次接觸客戶的過程中，你想要讓顧客感受到什麼？就決定了你表演的基調，以及要營造出何種氣氛。

謝文憲舉例，房仲業務員帶看房子時，手機響個不停，客戶就能充分感受業務員的忙碌及房市熱絡的程度。或是冷氣經銷商將他牌冷氣和自家冷氣放一起，讓顧客親身感受噪音的差異；購物台塑造出限量、限時、特惠價的情境，讓顧客搶著趕快下單。這都是表演力與氛圍行銷的展現。

有如主持人 引導氛圍塑造

表演力，就是設法在銷售過程中，讓顧客看到、聽到、嚐到、聞到或是摸到、用到你的產品及服務。

橙智藝術教育事業集團藝術總監洪曉芬表示，「業務員要像一個主持人，掌握銷售流程，清楚且呼應觀眾的需求。」絕對不只是自說自話、單向演出，而是要讓觀眾有參與感，「你的表演要讓他成為明星」，例如：讓客戶試聞香味或拿菜刀試切等。

業務員若能掌握塑造氛圍的技巧，就可有效提高顧客購買動機。「透過氛圍的設定，引導客戶的想法和你的期望一致，」特緯整合行銷總監周震宇說。

氛圍式行銷很容易讓顧客「衝動消費」，洪曉芬說：「帶客戶進入想像的情境，讓顧客想像真正擁有的感覺，彷彿他就是主人！」例如賣房子時，和客人一起想像未來裝潢佈置；賣車子時，幫他勾勒家人共同開心出遊的畫面。

銷售無形商品  要會說故事

想要打動客人的心，除了塑造氛圍情境之外，「說故事」也是一個很好的表演方法。

謝文憲說：「業務員所講的100句話裡，客人聽完後有95句會忘記，記住的5句都是故事和例子。」加州柏克萊大學研究顯示，別人所講的話，1小時後你會記得50%，1天後剩20%，1週後只剩5%，這5%就是故事和例子。

阿里巴巴電子商務客戶經理楊孟翰指出，說故事銷售，可以有效降低客戶的疑慮、提昇說服力。他很喜歡對客戶說其他會員的故事，如：某一家塑化公司透過阿里巴巴網站，成功將PVVC賣到非洲的衣索比亞。「分享其他人的成功故事，說服效果出奇地好。」

而說故事和「舉例」的差別在於，敘述過程中的細節和加入的情感。若能說一個充滿細節、人物和事件的完整故事，力量絕對比小例子要更大。

多分享客戶成功的故事

說真實故事時，洪曉芬認為最好「多分享自己失敗的故事、客戶成功的故事。」同時還要小心，別碰觸到顧客的地雷，惹得顧客不開心，反而弄巧成拙。

中國人壽98年高峰表揚會會長鄔兆賢發現，幫顧客創造「想像的畫面」，故事的效果就自然跑出來了。例如：在幫客戶規劃30年後的退休生活時，可以先讓客戶想像是否感覺唸書、當兵好像還是不久之前的事，一眨眼已來到中年，外來退休也不是太遠的事。畫面創造的戲劇張力遠大於言語。