如何打造高端服務品質｜企業教育訓練專刊/Emily老師專欄

服務質量
必須能帶給別人愉悅的感受

透過語言、態度、產品，
給予別人愉悅的感覺、滿意的感受，
從頭到尾，任何一個細節，
良好的服務質量，
可以美化與維持與他人良好的聯繫。

服務質量－心理學、力學與環境的關係

人與人的撞擊會增生第三種狀態反應，
第三種狀態就是人際心理反應。
把「自己的需要」放小
把「事情的需要」放大
不斷的釐清，詢問對方「這是你想要的嗎？」「我還能多做什麼？」「你需要我提供什麼？」
這會讓對方降低期望值，減少現場的為難。

你是誰，你就會吸引誰
不要奢望從別人身上得到立即的回饋；
記得努力讓自己升級，
當我們實力升級，
身邊的人也會開始不同，
對的客戶和機會就會出現。

服務品質五大核心

核心一：管理你的注意力
檢查自己把注意力放在你想要的，還是不想要的事情上。
讓自己的身心持續綵排我們想要發生的結果，會讓自己更容易成功。
部門的溝通，永遠將注意力放在事情最好的發展上，而不是只專注在達成自己的期望上。

核心二：善用「近因效應」
距離我們最近的感覺和經驗，可以顛覆過去的經驗感受，
記得持續創造新的服務和消費體驗，
只要保持持續的進步，
我們永遠有機會翻轉、顛覆舊有的認知，創造最佳口碑。

核心三：利他的圖像效應
當我們想幫助別人，會在腦袋先預演對方成功的樣子，
而我們真的幫助了他，最後他也真的成功了，
將會幫助我們建立、強化正面事件的比例。

如果我們腦袋中有極高比例的正面比例經驗，
就算遇到別人的為難，
或是看似困難的挑戰，我們也會有比一般人更強的轉化能力。

核心四：團隊的回音效應
感謝工作夥伴，
每一個指令都需要往下傳遞到不同人的身上，
由別人開始運作，事情才有發生的可能性，
我們需要靠他人來運轉事情。

不要小看自己，也不要誇大自己，
組織裡就是大齒輪和小齒輪，
每個部門每個環節節奏都不同，
不是每個部門環節都要一樣，
大齒輪要靠小齒輪穩重圓滿，
小齒輪要加快腳步跟上市場。

核心五：人際的漩渦效應
我們的開心、快樂，是透過「看見」別人的開心、快樂而建立的，
周遭的人如果都是快樂的人，自己要不快樂都難。

<Emily老師小提醒>

「讓」能破僵局，騰出時間與空間，
情急則緩，事緩則圓。

經驗值<期望值<體驗值
在服務質量中，要記得近因效應，
最近一次的感覺會顛覆之前的經驗值；
不要放棄，把心理圖像實際做出來，
將會引發更大的效應。

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