上司不好當，管理階層需注意的情緒勞動｜教育訓練專刊

領導人與情緒勞動的關係

一名兒童保護服務辦公室負責人一天早上醒來獲悉，他們輔導的一名母親前晚殺了自己的小孩，然後自殺。這是他們遇過最可怕的意外。他急忙著裝去上班，專注在眼前最重要的事，亦即在接下來數小時先放下自己的情緒，專心協助員工處理他們的情緒。

這件意外直接凸顯了領導人最艱鉅的一項任務。領導人的職責通常包括在公司艱困時刻展現光明的前景展望，或是懷抱著樂觀繼續前進，即便他們對公司策略心存懷疑。

這必然需要一些演技的成分，也就是需要壓抑某些情感，並向外界呈現另外一些。社會學家長期以來的研究中將這種職場表演稱為「情緒勞動」（emotional labor）：管理你自己的情感，以履行職位角色受到的期望。雖然這項研究往往是以前線員工面對的情緒挑戰為主─例如，即使面對無禮顧客仍須「面帶微笑地服務」─但作為領導人，同樣需要這樣的情緒管理。

領導人從事情緒勞動的一個理由是：情緒在一個團體裡是會傳染的，領導人尤其會傳染給團隊成員。領導人的情緒愈是正向，成員的情緒也一樣，而他們的績效會隨之改善。如果領導人心情不好，那種負面性會蔓延到整個團隊並拖累績效。這種情緒蔓延的原因是，人們自然而然會更重視與更注意團體裡最有勢力的人。這項經驗法則適用於執行長、其他最高階管理層，一直到整個組織，包括團隊的前線領導人。

比起以前，現今的領導人更常被要求執行情緒任務，例如要意識到工作對員工身心健康的影響，同時要兼顧公司損益。這種對憐憫與體貼的要求不只適用於對待他們的團隊，也適用於對待他們自己。領導人的情緒負擔是有代價的─他們自己產生倦怠或健康不佳的風險升高，更別說打擊自己的生產力。這種情緒勞動的需求，或許是領導職位高異動率的一個隱藏因素。

領導人可能淪為刻板印象的受害者，認為自己必須「堅強」，因而不願流露自己懷疑、焦慮或挫折的一面─任何可能被視為「軟弱」的表現。女性或有色人種領導者尤其如此，他們或許覺得必須比同儕更努力工作，才能得到同等的認同，並成為自己團隊的角色典範。研究發現，在一些情況下，女性與有色人種會因為表露情緒而承擔不良後果，白人男性則不會。

察覺情緒，以便好好管理情緒

值得說明的是：研究發現，願意承認人性弱點的領導者，更可能注意與因應部屬的情緒需求。勇於承認自己的情緒極限，會讓別人也能安心表露自己的情緒。

領導人的情緒勞動要求，意味著要察覺到自身情緒，以便好好管理情緒，同時也要感受身邊人們的情緒，並好好處理彼此的關係。簡言之，這使得提升領導者的情商多了另一項理由。提升情商可有效緩和情緒勞動對領導人造成的後果，包括孤獨、忿忿不平及他們自己的績效低落，更別說健康和情緒問題。

舉例來說，領導者本人或許沒有察覺到壓抑自身感受、捏造光明前景所造成的負擔。現今，心理學認為，這種內在壓抑會削弱領導人自我控制的能力，導致責罵員工或無禮的批評。為了因應內心不安，有的人會酗酒，或在家中發洩工作上產生的負面情緒。

心情不好也沒關係

商學院沒怎麼幫助MBA學生準備好面對他們的情緒負擔。另一方面，組織可以介入，營造一個安全空間讓領導人可以自由表達情緒─「心情不好也沒關係」（It’s okay to be not okay.）。一項實驗發現，定期與領導人同儕碰面，在保密環境下吐露私人與專業苦惱，不僅可減輕這種情緒壓力，同時還能提升與會者的情商。總的來說，協助領導人增進情商，可以讓他們獲得技能，更能因應情緒勞動的挑戰。對需要好好處理自身情緒和共事者情緒的領導職位來說，情商是最為重要的。