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王文華談職場溝通智慧,10部電影教你6大溝通術
Cheers雜誌 作者:張詩芸
2011-07-24


看電影不只享受聲光效果、沉浸動人愛情,更可以增進職場人際關係的溝通智慧!愛看電影的王文華,在經緯智庫舉辦的HR交流活動中,分享他從10部電影裡擷取的心得。

我自己很喜歡電影,也在電影公司工作過,在電影裡我看到很多值得跟大家分享的職場智慧。在職場上跟人溝通,會面臨的人際關係大致包含以下6種:

1、對老闆:展現自我特色 蜜雪兒.菲佛(Michelle Pfeiffer)在《因為你愛過我》(Up Close and Personal)中,有次向製作人勞勃.瑞福(Robert Redford)爭取成為氣象播報員,卻被叫去拿他送洗的衣服。隔天正好有位氣象主播抗拒穿雨衣播氣象,她趁跑去交給勞勃.瑞福衣服的機會,再次強力推薦自己,願意穿雨衣上陣,終究獲得播報的職位。 過程中,蜜雪兒.菲佛總是保持自信與微笑,被拒絕也不放棄,更能察言觀色,伺機而動。「主動,選對時機」,是跟老闆溝通、爭取機會時的不二法門。 有時也可以用「激起同理心」的方法來面對老闆。米高.福克斯(Michael J. Fox)的電影《成功的祕密》(The Secret of My Success),描述一位鄉下年輕人,到城裡遠親所開的大公司求職。首先,祕書問他有沒有名片,沒有就不通報,他靈機一動,乾脆貼在影印機上,印出自己的臉,再寫上姓名,不就是一張極具個人風格的名片? 職場的溝通常常很制式化、僵硬。滿抽屜的名片,你會特別記起哪一張是哪個人嗎?在自我介紹時,個人化(personalized)的表現能給予對方特別突出的印象,像是手寫的文字,就比印刷的字體來得溫暖而生動。 見到老闆後,米高.福克斯開門見山,馬上簡潔提出希望有工作的要求。面對老闆對他毫無經驗的質疑,他以訴諸同理心的熱情說服了老闆:「過去你20幾歲的時候,不也最痛恨別人問『你能做什麼』?我什麼都能做,只要有一份工作!」

2、對部屬:轉變環境,真心交流 團隊起內鬨時,該如何控制場面?黛咪.摩兒(Demi Moore)、凱文.波拉克(Kevin Pollak)在《軍官與魔鬼》(A Few Good Men)飾演軍事檢察官,有次為了開庭攻防的表現而吵架,海軍上尉湯姆.克魯斯(Tom Cruise)先制止凱文的言詞攻擊,再要求大家停止工作,各自回去休息。就算爭執一時難分對錯,但有肩膀的主管,還是要先保護被欺負的一方,且適時隔開雙方,讓彼此有重新冷靜思考的空間。 之後黛咪.摩兒邀請湯姆.克魯斯到需要動手剝龍蝦的餐廳用餐,原本不太熟稔的兩人,一下子就放鬆心情,有更深入的交談機會。這個場景提醒了「環境」對於員工心理的影響力,如果他們是去高級法國餐廳吃飯,還能從先前緊繃的氣氛中脫離嗎? 同樣地,在《心靈捕手》(Good Will Hunting)中,心理醫生羅賓.威廉斯(Robin Williams)在心理治療室受到數學天才麥特.戴蒙(Matt Damon)言詞頂撞後,選在陽光普照的公園再次誠懇對談,成功打動了他封閉的心扉。 在職場上有太多的說,太少的「談」。比如我們常靠著許多報表數字來認識部屬或求職者,卻忘記換個角度、站在對方立場來了解他的需求和感受。像羅賓‧威廉斯先毫不隱瞞地向對方揭露他內心深處的感受,才能真正的談、真正的交心。

3、對同事:團隊默契為彼此加分 在職場上,和同事相處的時間是最多的。如果同事只用你的職稱來稱呼你,其實表示你們缺乏真誠的溝通和了解,你應該讓同事認識「你」是個怎麼樣的「人」。 《黑色豪門企業》(The Firm)裡,律師湯姆.克魯斯被引薦到一家有名的律師事務所,當他和資深合夥人見面時,原本緊繃嚴肅的對話,在他將話題轉移到和妻子間的相處時,氣氛便緩和許多。 很多職場上的溝通,其實可以更personal一點。在公司辦活動時,可以多安排讓大家展現私底下的另一面,有助於拉近彼此距離。 我一直很嚮往、也很懷念團隊工作裡彼此專業上的精準默契,而這點在動作片裡其實頗為常見。不過在《反恐特警組》(S.W.A.T.)一場解除銀行搶劫的行動中,很有默契的同僚臨時帶領你一起抗命,決定冒險救出人質,你該如何反應? 不要給同事或老闆這種「驚喜」(surprise)!大部份的人遇到和原先計劃截然不同的「驚喜」,只能不知所措、慌張應對,很容易產生臨場失誤。 此外,在第一線上能否臨場「抗命」,須視不同產業的不同特質而論。比如軍、警、消等攸關人命的行業,就必須強調遵守規定和命令;而在重視知識經濟的行業,則可以給員工的腦袋多一點空間。 職場上還有另一種默契,就是同事間相互的掩護(cover)或分享。 《收播新聞》(Broadcast News)是我看過最好、最聰明的職場電影。當亞伯.布魯克斯(Albert Brooks)採訪的新聞受到大牌主播好評,親自在播報空檔打電話給製作人荷莉‧杭特(Holly Hunter)稱讚時,荷莉.杭特不忘將功勞歸給原作者,請他一同來聽電話,但主播因過去和他有嫌隙,便馬上掛掉。在這尷尬的時刻,威廉‧赫特(William Hurt)飾演的草包同事用了個很聰明的解圍方法:「你剛才採訪的新聞真是棒極了,可以現在帶我去看帶子嗎?」 這些不吝嗇的讚美、為同事解圍的幽默和善意,在職場上都是非常好的潤滑劑,很值得我們學習和經營。

4、對顧客:用心展現熱情 湯姆.克魯斯飾演運動經紀人的另一部電影《征服情海》(Jerry Maguire),是如何與顧客相處的極佳範例。當他唯一的客戶、二線橄欖球員小古巴.古汀(Cuba Gooding Jr.)總是抱怨他沒爭取到好薪水時,湯姆.克魯斯也直率地說,當你只計較薪水應該要多少時,根本不知道應該要用「心」打球、用「心」展現你的熱情去鼓舞(inspire)觀眾! 職場上很多人強調要用大腦,卻忽略了用「心」。我們的表現能不能鼓舞、感動、激勵你的夥伴、你的顧客?這關乎著你的工作,以及整家公司的成功。

5、對供應商:自信與堅定的態度 經典電影《克拉瑪對克拉瑪》(Kramer vs. Kramer)裡,達斯汀.霍夫曼(Dustin Hoffman)為了保住兒子監護權,急著找份新工作,在仲介所裡一再要求馬上聯絡公司:「我就是要今天面試,如果你不打,我自己來打,這樣你就賺不到仲介費!」果然成功說服對方拿起話筒。 當他前往面試後,不但積極解說自己的作品,主管請他年後來詳談,他也非常堅持:「如果你要用我,今天就雇用我!」 雖然這是面試的橋段,但達斯汀.霍夫曼不慍不火的堅定態度,遇到關鍵時刻,不惜來硬的以展現決心,是與供應商溝通時很好的參考。 此外,電影中其實還展現許多小技巧,比如主管們要討論是否馬上雇用達斯汀.霍夫曼,請他走出房間稍等,他不但刻意將作品集留在房間裡,臨走關門時還不忘定定望著主管3秒鐘,再三提醒他的決心和存在。

6、對競爭對手:善用談判技巧 如何在與競爭對手或敵人談判時佔上風?約翰.屈伏塔(John Travolta)控告兩家企業集團污染鎮上水源,造成飲水孩童死於白血病的《法網邊緣》(A Civil Action),有很犀利的心理戰示範: (1)營造主場優勢。為了商談賠償金額,企業法律顧問叫約翰‧屈伏塔來哈佛畢業菁英才能進入的「哈佛俱樂部」見面,讓非哈佛人的約翰‧屈伏塔舉手投足感到拘謹,馬上將己方氣勢拉高一截。 (2)明褒暗貶,讓對方覺得stupid。「你沒來過俱樂部?你不是哈佛畢業的嗎?」「不,我讀康乃爾大學。」「咦,我確定有人跟我說過你是哈佛的?不過康乃爾啊……那也是所好學校。」對話裡暗中強調彼此高低有別,再挫對方的氣勢。 (3)讓對方覺得無聊。切入正題前,法律顧問大談好幾個小時的吃喝玩樂經,甚至買帆船的種種細節……讓不擅此話題的約翰‧屈伏塔越來越疲累。 (4)讓對方身體感受不適。要求坐得稍低的約翰.屈伏塔將腳高放在不穩的桌几上,趁他感到局促時,突然開始談判,並叫他先開賠償金額的數字,謀定而後動。 以上這些招數,你是否曾使用過,還是受害者?日後看電影,也不妨多留意這些小地方,以及角色間的相處之道,放鬆之餘也增進自己的職場溝通智慧。

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