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[企業訓練] 偉大業務員=第一流演員-Career就業情報誌專訪Emily老師
業務戰力大升級04 表演力 偉大業務員=第一流演員
2012-05-05


Career就業情報誌專訪洪曉芬Emily H.老師〕

業務戰力大升級之表演力

偉大業務員=第一流演員

                                                                                    文/羅梅英



  業務銷售其實就是一種表演,業務員必須在第一眼就吸引客戶的注意力,打動顧客心弦。許多傑出業務員,都擅長塑造情境、氛圍,說故事功力絕佳,輕鬆突破顧客的理性心防。

  被譽為「全世界最偉大銷售員」的喬吉拉德曾說過:「身為銷售冠軍,就理當是第一流的演員。」有些Top Sales對這句話很不服氣,認為自己的業績可是憑專業掙來,而不是什麼花俏演技。

  事實上,業務銷售的確和做秀表演有異曲同工之妙。客戶就是觀眾,業務員先掌握觀眾到底想看什麼(了解客戶的心理),讓演出吸引觀眾的目光,進一步打動顧客心,成交的機率自然大大提高。



氛圍行銷提高購買慾

  行銷學有所謂的「氛圍式行銷」,指的是透過刻意營造的氣氛,創造無可取代的顧客感動,贏得「市場佔有率」,也贏得「心理佔有率」。

  陸易仕國際顧問總經理謝文憲表示,情境、氛圍式行銷可有效突破顧客的理性思維,例如汽車廣告幾乎一律採用感性訴求,「將幸福列為標準配備」,鮮少以耗油及馬力數為主訴求。

  每次接觸客戶的過程中,你想要讓顧客感受到什麼?就決定了你表演的基調,以及要營造出何種氣氛。

  謝文憲舉例,房仲業務員帶看房子時,手機響個不停,客戶就能充分感受業務員的忙碌及房市熱絡的程度。或是冷氣經銷商將他牌冷氣和自家冷氣放一起,讓顧客親身感受噪音的差異;購物台塑造出限量、限時、特惠價的情境,讓顧客搶著趕快下單。這都是表演力與氛圍行銷的展現。

有如主持人 引導氛圍塑造

  表演力,就是設法在銷售過程中,讓顧客看到、聽到、嚐到、聞到或是摸到、用到你的產品及服務。

  橙智藝術教育事業集團藝術總監洪曉芬表示,「業務員要像一個主持人,掌握銷售流程,清楚且呼應觀眾的需求。」絕對不只是自說自話、單向演出,而是要讓觀眾有參與感,「你的表演要讓他成為明星」,例如:讓客戶試聞香味或拿菜刀試切等。

  業務員若能掌握塑造氛圍的技巧,就可有效提高顧客購買動機。「透過氛圍的設定,引導客戶的想法和你的期望一致,」特緯整合行銷總監周震宇說。

  氛圍式行銷很容易讓顧客「衝動消費」,洪曉芬說:「帶客戶進入想像的情境,讓顧客想像真正擁有的感覺,彷彿他就是主人!」例如賣房子時,和客人一起想像未來裝潢佈置;賣車子時,幫他勾勒家人共同開心出遊的畫面。

銷售無形商品  要會說故事

  想要打動客人的心,除了塑造氛圍情境之外,「說故事」也是一個很好的表演方法。

  謝文憲說:「業務員所講的100句話裡,客人聽完後有95句會忘記,記住的5句都是故事和例子。」加州柏克萊大學研究顯示,別人所講的話,1小時後你會記得50%,1天後剩20%,1週後只剩5%,這5%就是故事和例子。

  阿里巴巴電子商務客戶經理楊孟翰指出,說故事銷售,可以有效降低客戶的疑慮、提昇說服力。他很喜歡對客戶說其他會員的故事,如:某一家塑化公司透過阿里巴巴網站,成功將PVVC賣到非洲的衣索比亞。「分享其他人的成功故事,說服效果出奇地好。」

  而說故事和「舉例」的差別在於,敘述過程中的細節和加入的情感。若能說一個充滿細節、人物和事件的完整故事,力量絕對比小例子要更大。

多分享客戶成功的故事

  說真實故事時,洪曉芬認為最好「多分享自己失敗的故事、客戶成功的故事。」同時還要小心,別碰觸到顧客的地雷,惹得顧客不開心,反而弄巧成拙。

  



中國人壽98年高峰表揚會會長鄔兆賢發現,幫顧客創造「想像的畫面」,故事的效果就自然跑出來了。例如:在幫客戶規劃30年後的退休生活時,可以先讓客戶想像是否感覺唸書、當兵好像還是不久之前的事,一眨眼已來到中年,外來退休也不是太遠的事。畫面創造的戲劇張力遠大於言語。

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